Es necesario definir indicadores adecuados que permitan un correcto seguimiento y control de la evolución de la calidad en el tiempo. Los indicadores comúnmente utilizados que ya se han mencionado (SAIDI, SAIFI, etc.) sirven de referencia. Aunque el uso de diversos indicadores de calidad dentro de la operación de los distribuidores con fines de gestión y planificación es una práctica común y puede estar ya en marcha, la definición de indicadores comunes y estandarizados dentro de un país o marco regulatorio concreto permite  (i) realizar una evaluación comparativa de los resultados entre pares; (ii) incorporar criterios específicos en el cálculo de los indicadores que puedan ser relevantes dentro de un contexto particular; (iii) definir objetivos políticos a medio y largo plazo; y (iv) calibrar y hacer un seguimiento de los resultados para la aplicación de incentivos financieros dentro de un marco regulador común. 

La implantación de nuevos dispositivos digitales, comunicaciones y sistemas de control puede ayudar a las empresas de servicios públicos a mejorar su calidad de servicio. Las empresas de servicios públicos están desplegando tecnologías avanzadas para planificar, gestionar y controlar el suministro de electricidad con el fin de permitir un flujo bidireccional seguro y fiable de electricidad e información, apoyar el creciente número de recursos energéticos distribuidos y apoyar a los clientes que participan en los mercados de electricidad como proveedores de energía y gestores de la demanda. Estos dispositivos incluyen, por ejemplo, unidades de medición de fasores (PMU) y tecnología específica para el seguimiento y registro de cortes, como el software eReliability Tracker o el control de supervisión y adquisición de datos ( SCADA ) . Por ejemplo, la tecnología PMU puede detectar oscilaciones de baja frecuencia que los sistemas SCADA no detectan, lo que permite a los operadores actuar y evitar perturbaciones generalizadas.

El uso de las nuevas tecnologías de energía distribuida (sistemas fotovoltaicos, pilas de combustible, almacenamiento de energía y vehículos eléctricos) conectadas a la red requiere mejoras en todas las normas de interconexión para definir los requisitos que deben cumplir estas tecnologías para una integración segura y fiable con las redes eléctricas de las empresas. Estas normas abordan cuestiones como la calidad de la energía y los límites de tensión y la potencia máxima que se puede conectar. Por ejemplo, en muchos países, las normativas locales contemplan estos procedimientos; sin embargo, cuando esto no ocurre, los países pueden utilizar las referencias del IEEE, como la IEEE 1366 y la IEEE 1547, y los estudios técnicos. Un ejemplo relevante es el Nuevo Código de Red en Colombia (actualmente en revisión) que considera una importante integración de la generación intermitente al sistema nacional (no para la GD).

Es imprescindible desarrollar un plan de mejora o control de la calidad, a partir de un diagnóstico que identifique la línea base (estado actual de la calidad del servicio según los indicadores seleccionados y estandarizados), los factores específicos que provocan las principales interrupciones del suministro, la localización donde la calidad del suministro es deficiente (región, circuito, cliente), la definición de los objetivos y metas de calidad, la definición de las estrategias para abordar cada campo de actuación, la formulación de los proyectos, la definición de un calendario de implantación, la asignación de responsabilidades en la organización, los criterios de evaluación del plan y la evaluación económica y financiera del mismo.

Un centro de operaciones y equipos de mantenimiento deben estar disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, para gestionar las contingencias en los sistemas de distribución. El centro de operaciones debe estar disponible el 100% del tiempo, ya que los equipos de mantenimiento deben responder cuando sea necesario. También debe haber cuadrillas específicas para realizar inspecciones en zonas de difícil acceso. Para todas las regiones, debe haber cuadrillas de mantenimiento que cubran toda la población atendida, y para las zonas con mayor densidad de población. Debe funcionar un departamento dentro de la empresa de distribución encargado de analizar el rendimiento de los indicadores de continuidad y calidad. Este departamento debe proporcionar informes a los ejecutivos y ayudar a otros departamentos a dirigir sus acciones para mejorar estos indicadores. Este departamento debe contar con una metodología de control para el cálculo de los indicadores de calidad con certificación reconocida como ISO 9000. En el ámbito de esta área, se deben realizar análisis para identificar las zonas con riesgo de no cumplir con el servicio de suministro y distribución de electricidad y, si es el caso, tomar las medidas oportunas. Se analizan las tendencias de la continuidad del suministro y (en su caso) los resultados económicos (se sugiere la evaluación y revisión periódica de las prácticas de continuidad). Por último, la empresa de servicios públicos debe comprometerse con el regulador para discutir cómo las autoridades reconocen las inversiones en el control de la tensión en la inversión de capital y los costes operativos.

Se refiere al nivel de calidad que se espera y/o se exige a una empresa (o a un grupo de empresas). La definición de las normas de rendimiento debe tener en cuenta las condiciones propias de cada sistema (por ejemplo, la topología, los fenómenos meteorológicos, etc.) y puede tratar de alcanzarse gradualmente con el tiempo.

Obtener el apoyo político de las autoridades gubernamentales y promover la concientización para la implantación de un programa. Los programas exitosos generalmente se han asociado con un papel preponderante de las autoridades gubernamentales para abordar el desafío, donde los servicios públicos informan regularmente sobre los avances a las autoridades gubernamentales superiores.

El equipo de ingeniería siempre debe buscar nuevos equipos y materiales que, además de cumplir con los criterios técnicos, también minimicen sus costos de operación y mantenimiento. Los principales elementos e innovaciones disponibles en los sistemas de potencia se pueden optimizar desde esta perspectiva:

En general, las nuevas inversiones en los sistemas de energía buscan principalmente satisfacer el aumento de la carga de los clientes, sin embargo, es importante buscar inversiones que estén dirigidas exclusivamente a reducir la duración de los cortes y/o el número de clientes afectados por cortes específicos, como por ejemplo

La empresa eléctrica debe contar con protocolos y normas para realizar el mantenimiento correctivo y preventivo en las subestaciones y redes eléctricas. Existen planes de seguridad para contingencias relacionadas con la calidad del suministro y la distribución de energía eléctrica. También se recomienda que se realice una verificación del estado operativo de los elementos del sistema de suministro y distribución ( para los que es posible la inspección visual o la prueba de funcionamiento ) al menos una vez cada 3 años, y para los sistemas estratégicos, cada año.

Mantener un comité de calidad con reuniones periódicas que tenga la función de monitorear el desempeño del suministro eléctrico y los indicadores de calidad del producto, además de seguir los planes de acción establecidos por las áreas de negocio. Este comité debe fomentar y garantizar que los indicadores de calidad se presenten o se presenten semanalmente a los empleados de los niveles jerárquicos (desde los directivos hasta los electricistas). Las reuniones y los paneles se utilizan para discutir la evolución de estos indicadores.

Es especialmente importante que la autoridad reguladora o de control establezca un sistema de información pública periódica, y la obligación de informar en la facturación mensual de la calidad que se exige, así como de la que se está suministrando. Esto incentiva a la distribuidora a probar los resultados, proporciona transparencia y permite el seguimiento por parte de los consumidores.

El sistema de distribución de energía eléctrica debe ser capaz de suministrar toda la demanda de energía eléctrica para los diferentes niveles de carga y mejorar la redundancia del sistema es una mejora importante para aumentar la fiabilidad. El diseño de la infraestructura de suministro y distribución de energía eléctrica se concibe para minimizar el impacto debido a las contingencias, para cumplir con los estándares de servicio (calidad y continuidad) y para renovar los elementos del sistema de suministro y distribución que tengan en cuenta el riesgo de impacto en la continuidad del servicio. De esta manera, existen criterios de diseño de la red de distribución que consideran la calidad del suministro y la distribución de la energía eléctrica. Así, la planificación y operación de la infraestructura adopta criterios para prevenir el riesgo de interrupción del servicio y las variaciones no deseadas en la calidad (tensión, frecuencia, capacidad y otros).

Promover la conciencia y establecer alianzas con las autoridades de control local, como la policía local y las fuerzas del orden para tomar medidas rápidas en caso de robo cuando no sea posible una resolución amistosa y comercial. Estas acciones son particularmente importantes en pérdidas comerciales en los segmentos industrial y comercial grande, ya que unos pocos clientes pueden representar un gran valor de las pérdidas. Las empresas de servicios públicos deben hacer cumplir la ley y sus procesos judiciales en los casos y considerar la ejecución de procesos penales por robo o fraude de electricidad. La colaboración con las autoridades locales debe estar debidamente documentada y ser transparente.

El equipo de ingeniería, además de buscar innovaciones y nuevas tecnologías, también debe estar mejorando constantemente los procesos actuales, tales como:

Los distribuidores pueden recibir un incentivo positivo, o negativo, que suma, o resta, a sus ingresos en función de los resultados del servicio. Por ejemplo, un rendimiento superior al requerido puede permitir un aumento de la remuneración del distribuidor. Los incentivos pueden aplicarse a través de la correcta definición de los indicadores de calidad y los estándares de rendimiento, así como de su adecuada calibración (es decir, los incentivos positivos y negativos deben estar alineados con el impacto económico que puede representar un aumento o una disminución de la calidad).

Los fenómenos naturales pueden provocar apagones con interrupciones prolongadas de la carga. Aunque estos sucesos se caracterizan por un alto nivel de imprevisibilidad, las empresas de servicios públicos tienen formas de reducir y mitigar sus consecuencias. Se pueden utilizar algunas prácticas para cada tipo de evento:

Tenga en cuenta los aspectos regulatorios. Las empresas de servicios públicos pueden involucrar a la autoridad reguladora para garantizar que existan los mecanismos de incentivos adecuados para desbloquear las reducciones en las pérdidas. Esto incluye la discusión con los reguladores para identificar impactos en el cálculo de las tarifas eléctricas de tal manera que permitan la asequibilidad a la población más vulnerable. Además, es importante revisar si los códigos de suministro o de red están incentivando la reducción de pérdidas.

El equipo de ingeniería, además de buscar innovaciones y nuevas tecnologías, también debe estar mejorando constantemente los procesos actuales, tales como:

El uso de nuevas tecnologías de energía distribuida (sistemas fotovoltaicos, pilas de combustible, almacenamiento de energía y vehículos eléctricos) conectados a la red requiere mejoras en todos los estándares de interconexión para definir los requisitos que estas tecnologías

Se llevan a cabo análisis contables anuales individuales para los costos de operación y mantenimiento en su conjunto y para el sistema. Asimismo, se realizan análisis contables mensuales individuales de las principales instalaciones del sistema, que comprenden, como mínimo, las unidades de servicio técnico, atención al cliente, unidades / cuadrillas de nuevas inversiones y mantenimiento correctivo. Para estas evaluaciones se realizan análisis contables individuales y segregados para los principales componentes de estos costos operativos.

Establecer una línea de base y una cuantificación de las pérdidas como parte de un diagnóstico a seguir por un estudio específico. Las empresas de servicios públicos deben desarrollar una línea de base que distinga y calcule las pérdidas técnicas y no técnicas y su evolución a lo largo del tiempo con una definición de "tal cual": la situación actual y el punto de partida. La cuantificación se expresaría en términos técnicos y monetarios. Debido a los impactos de la estacionalidad, la línea de base debe basarse en un mínimo de un año completo y una posible información de dos años. Idealmente, este estudio debería ser realizado por firmas especializadas e independientes con el apoyo del equipo operativo de la empresa. Las secciones de referencia y anexos presentan información sobre las diferentes metodologías que una empresa de servicios públicos puede utilizar para estimar sus pérdidas.

Las políticas y procedimientos de contratación deben ser competitivos, no discriminatorios y mantener altos estándares de transparencia y calidad técnica. Para ello, en general, las empresas tienden a elegir siempre los mismos proveedores, ya que esto se traduce en economías de escala tradicionales. Sin embargo, es importante contar con un mecanismo que incentive la búsqueda de nuevos proveedores, aunque a menor escala y con menor capacidad para satisfacer las necesidades de la empresa, como forma de buscar soluciones en el mercado. Algunas prácticas pueden ayudar a optimizar los costos de operación y mantenimiento:

Establecer unidad dedicada a pérdidas dentro de la empresa de servicios públicos. La mayoría de los programas van acompañados de una actividad para fortalecer la capacidad organizativa de la empresa, ayudando a estructurar una unidad responsable de las pérdidas y proporcionando las habilidades y competencias necesarias. La composición de la unidad debe ser multidisciplinaria y debe tener la autonomía otorgada por la alta dirección con los arreglos de gobernanza adecuados

Priorice las inversiones en tecnología y tecnologías de medición inteligente. Se deben priorizar las inversiones realizadas para implementar herramientas tecnológicas como la infraestructura de medición automatizada (AMI) o la lectura de medición automatizada (AMR), el control de supervisión y la adquisición de datos (SCADA), los sistemas comerciales modernos, la gestión de bases de datos, la autorización de acceso de usuarios y el análisis de excepciones. Estas inversiones deben ir precedidas de un análisis de costo-beneficio que las justifique y demuestre su contribución al programa de reducción de pérdidas. Tener un sistema enfocado en combatir pérdidas no técnicas e integrar la información disponible del cliente son pasos importantes para que la empresa de servicios públicos avance hacia la transformación digital, incluida la introducción de inteligencia empresarial (BI) con herramientas y recursos para realizar BI / análisis para identificar consumidores o transformadores con pérdidas no comerciales.

Caracterización de todos los procesos necesarios para la actividad de distribución eléctrica, con descripción de las principales actividades de cada uno de ellos. Estos procesos y actividades son todos aquellos que impliquen una acción directa sobre los consumidores o instalaciones, tales como actividades del ciclo comercial regular, atención al cliente y servicio técnico, y actividades de operación y mantenimiento de las instalaciones de distribución eléctrica.

Fortalecer el acceso y la funcionalidad de los sistemas comerciales. La experiencia ha demostrado la importancia de realizar verificaciones periódicas del personal que tiene acceso a los sistemas comerciales y de facturación de la empresa, así como realizar análisis de los datos almacenados en el Sistema de Gestión de Clientes (CMS). El acceso a los sistemas de facturación y la base de datos de los clientes debe limitarse tanto como sea posible dentro de la empresa de servicios públicos, que debe realizar auditorías periódicas y verificación de quién tiene acceso a qué parte del sistema de facturación

Es importante promover el uso de indicadores de desempeño en la toma de decisiones presupuestarias, es decir, el uso del presupuesto estimado debe estar vinculado a indicadores técnicos y comerciales que midan los objetivos de inversión y los costos utilizados. Los procesos cuyos indicadores están dentro de la meta deben priorizarse en la asignación del presupuesto, mientras que los procesos en los que los indicadores de desempeño están por debajo de la meta deben reevaluarse constantemente. Los principales resultados de esta práctica son: (i) mejorar el establecimiento de objetivos y el seguimiento del desempeño; (ii) énfasis en la planificación; (iii) mejorar la gestión, la transparencia y la eficiencia. El presupuesto por desempeño es útil para mejorar la orientación al desempeño, incluida la evaluación del programa y las revisiones de gastos.

Establecer un plan de inversión en infraestructura dedicada en la red de distribución y asegurar los recursos para reducir la vulnerabilidad y adulteración de equipos y conexiones. Dotar de modernas instalaciones de contador con facilidades de monitorización y un sector de ingeniería encargado de analizar técnicamente las pérdidas técnicas del sistema y buscar nuevas soluciones técnicas.

Participación social como parte de una iniciativa blanda con las comunidades impactadas, sus liderazgos y población, con análisis y mitigación de impactos sociales y de asequibilidad. Construir un compromiso positivo con la comunidad local es un ingrediente clave para la sostenibilidad de un programa de pérdida de electricidad.

Establecer un programa de formación y gestión de las cuadrillas contratadas para observar su comportamiento ético con seguimiento de los prestadores de servicios. Eventualmente, se pueden considerar incentivos o sanciones para los proveedores de servicios. Realizar formación específica para todos los profesionales implicados en la actividad y elaborar un plan anual para mejorar el diseño del programa formativo y verificar su eficacia.